Новостройки-Сравни · правовая информация
Возвраты и обращения — архив 25.09.2026
Архивная версия: 2026-09-25
В редакции от 25.09.2026
1. Принцип
Пользователь вправе отказаться от дальнейшего исполнения договора оказания услуг в любое время. Безусловная формулировка «оплата не возвращается» не применяется. При расчёте учитываются оказанная часть и только документально подтверждённые фактические расходы Исполнителя, непосредственно связанные с исполнением конкретного Заказа и не учтённые дважды.
Правовой ориентир — статья 32 Закона РФ № 2300-1. Разъяснение Роспотребнадзора.
2. Виды обращений
| Ситуация | Базовое решение |
|---|---|
| Добровольный отказ до окончания 90 дней | возврат стоимости неиспользованной части за вычетом доказанных расходов |
| Ошибочная или двойная оплата | полный возврат ошибочной суммы, если соответствующий Пакет не использован |
| Платёж успешен, Пакет не начислен | немедленное начисление по выбору Пользователя либо полный возврат |
| Генерация списана без Результата из-за ошибки | восстановление единицы; при существенном недостатке доступны иные права по закону |
| Несанкционированная операция | блокировка, расследование, взаимодействие с провайдером и возврат при подтверждении |
| Существенная длительная недоступность | продление, восстановление, уменьшение цены или возврат в применимом объёме |
| Пользователь не использовал Пакет до окончания | автоматического возврата нет; права из-за недостатка или недостоверной информации сохраняются. Если Пользователь докажет, что не мог использовать Пакет по причинам, зависящим от Исполнителя, — восстановление или возврат. |
| Аккаунт заблокирован без вины Пользователя | восстановление доступа либо возврат неиспользованного остатка |
3. Как подать заявление
Каналы:
- кнопка «Запросить возврат» в деталях Заказа: mailto:info@novostroykisravni.ru;
- email info@novostroykisravni.ru.
Достаточные сведения:
- номер Заказа;
- email аккаунта или обращение из авторизованного кабинета;
- требование и причина;
- при технической ошибке — дата/время и описание;
- способ связи.
Банковские реквизиты запрашиваются только если возврат на исходный способ невозможен. Копия паспорта не требуется автоматически, если личность и платёж подтверждаются более мягким способом.
4. Расчёт
R = P × (N − U) / N − E, где:
- R — сумма возврата;
- P — оплаченная цена Пакета с учётом применённой скидки;
- N — число платных генераций в Пакете;
- U — число успешно оказанных платных генераций;
- E — доказанные фактические расходы по прекращаемому Заказу, не включённые ранее в стоимость оказанной части.
Итог округляется до копеек. R не может быть отрицательной. Бесплатные и восстановленные после ошибки генерации не входят в U.
Примеры без дополнительных расходов:
- «Старт», использовано 3: 390 × 7 / 10 = 273,00 ₽;
- «Выбор», использовано 7: 890 × 23 / 30 = 682,33 ₽;
- «Глубокий анализ», использовано 10: 2 290 × 90 / 100 = 2 061,00 ₽.
Если фактические расходы заявлены, Пользователь получает их состав и подтверждение. Общая комиссия эквайринга или обычные расходы бизнеса не удерживаются автоматически без проверки их прямой связи и допустимости.
5. Срок и способ возврата
5.1. Обращение регистрируется не позднее следующего рабочего дня.
5.2. Если данных недостаточно, Исполнитель один раз запрашивает только необходимое и не затягивает проверку сведениями, которые уже есть в системе.
5.3. Решение и отправка возврата выполняются не позднее 10 календарных дней после получения достаточных данных, если применимый закон устанавливает более короткий срок — в такой срок.
5.4. Возврат направляется тем же способом оплаты, если это технически возможно и не противоречит закону. Срок зачисления после отправки зависит от банка/платёжной системы.
5.5. При частичном возврате количество генераций уменьшается на возвращённый остаток только после создания проверяемой записи возврата. Уже использованные генерации не восстанавливаются.
6. Проверка технического недостатка
Исполнитель проверяет order_id, payment_id, request_id, серверный результат, код ошибки, время, списание и повторные события. Отсутствие пользовательского скриншота не является основанием отказать, если доказательства находятся у Исполнителя.
Если спорная генерация не имеет сохранённого доступного Результата или система не может доказать его формирование, единица восстанавливается в пользу Пользователя, если нет подтверждённого злоупотребления. Под подтверждённым злоупотреблением понимаются действия Пользователя, направленные на получение генераций без их фактического использования, в том числе создание множественных аккаунтов, автоматизированные запросы, обход лимитов.
7. Претензии
Претензия должна получить номер и статус. Ответ содержит:
- факты и проверенные события;
- применённую версию Оферты/Тарифов;
- расчёт;
- решение и срок исполнения;
- мотивированное основание полного или частичного отказа;
- способы дальнейшего обжалования.
Досудебный порядок не является обязательным, если закон прямо не установит иное. Пользователь сохраняет право обратиться в Роспотребнадзор и суд с соблюдением правил потребительской подсудности.
8. Внутренние контрольные запреты
- нельзя отказать только из-за формулировки «цифровой товар возврату не подлежит»;
- нельзя требовать закрыть спор/отказаться от претензий как условие возврата;
- нельзя удерживать весь Пакет за одно использование;
- нельзя начислять Пакет обратно после chargeback без расследования;
- нельзя хранить полные карточные реквизиты в обращении;
- нельзя удалять Заказ, чек и журнал, пока возврат или спор не завершён.